不久前，一个清早，劳动者小欧兴冲冲地走进长沙市芙蓉区劳动人事争议仲裁院，见面就给仲裁员吴娟一个拥抱：“吴姐姐，感谢你这么快帮我们解决了纠纷，要回了工资！我和其他同事一起，送您一面锦旗！”

2023年，是吴娟轮岗到劳动仲裁的第二个年头。这一年，她独任办结案件297件，其中调解、撤诉275件，调撤率高达92.6%，成为名副其实的办案能手、金牌调解员。

“我是真心希望他们好啊”

其实，最近送锦旗的这个案子差点没调成。三名劳动者不仅主张了未签劳动合同的二倍工资、经济补偿，仅工资一项，就超过了5万元。起初，用人单位仅愿意支付基本工资，对其他的补偿费用十分不解和抗拒。吴娟不厌其烦地来回两边做工作，好不容易在最终支付金额上达成了一致，双方又在支付周期上产生了分歧。

劳动者的代理律师很强硬：“已经在金额上让步了，不能再分期支付。到最后可能还是要去法院强制执行，太麻烦了，我不同意。”在征得代理律师同意后，吴娟再一次一一与劳动者本人沟通，跟他们算明经济账、时间账，并通过跟用人单位约定逾期支付违约金的方式打消了大家的顾虑。最终，三名劳动者当场签订了调解书，拿到了自己的工资。

调解结束后，劳动者的代理律师钦佩又不解地问吴娟：“为什么你会这么不厌其烦地积极地做调解？”

吴娟很坦然：“快过年了，我只是希望大家早点拿到工资，同时也给用人单位一个活下去的机会！”

劳动争议的调解工作，谈价只是其中的一部分工作内容，更重要的，是顺气。

李姐是一名酒店高管。当初，用人单位通过许诺高薪、一次性预支10万工资的诚恳态度将她从上一个单位挖了过来。李姐全程参与了新酒店的架构建设、人员招聘、制度制定等等筹建工作，可新酒店开业不到一个月，就收到了单位的解聘通知。李姐气不过，一纸申请书告到了仲裁院，要求单位赔偿近10万元。

调解当天，吴娟拉着李姐坐到了办公室的小沙发上。双手给李姐捧上一杯茶，耐心地倾听李姐讲述事情的来龙去脉，不时给李姐递上纸巾。等李姐情绪平复之后，吴娟才轻声细语地给李姐分析法律依据、程序流程以及大致可能的结果。最终，这个案子以8000元的金额实现了和解。事后复盘时，吴娟说：“从看到李姐那一眼，我就知道这个案子大概率能调解。她要的不是钱，她是想要个和单位平等对话的机会！”

来仲裁院一年多的时间里，吴娟调解过形形色色的当事人的案子。书记员李晶很好奇：“娟姐，为什么我感觉不管是单位也好，还是劳动者也好，大家都好像愿意听你的呢？”吴娟低头沉思一会儿，随即扬头自信一笑：“大概是因为他们也觉得我是真心希望他们好啊！”

“我不是法律行家，但我愿意花更多精力干好工作”

2022年10月份，因为内部轮岗，吴娟进入了劳动仲裁工作。非法律专业出身的她，并没有因为专业不对口、工作不熟悉而选择躺平。她说：尽管我不是法律行家，但我愿意花更多的时间精力来干好工作。

她找来劳动法律汇编，将常用的劳动法律翻得滚瓜烂熟。遇到不理解的，就向仲裁院的同事学习请教；看到堆积如山的案卷，当时尚不能承担开庭任务的吴娟主动找到仲裁院负责人，提出在立案前先由她组织一次调解的想法。得到肯定后，她立马投入到调解工作。

一个个案子走下来，吴娟对劳动法律法规越加熟悉的同时，也对自己的工作更有信心，并逐步摸索形成了她自己独特的调解“五步法”：一是要了解情况，通过查阅卷宗、提前沟通等方式确认双方的基本情况和初步意愿；二是要初步预判，根据双方当事人的性格和情绪制定针对性调解方案；三是要分析案件，逐项跟当事人剖析利弊、告知风险；四是要把握节奏，不论是平和还是焦灼的氛围，都要确保调解节奏在自己可控的范围内；五是要通力协作，当调解工作进入瓶颈时，及时寻求同事、领导等各方帮助，共同解决难题。

看到吴娟一天到晚不是在打电话聊案情、约调解，就是在现场不厌其烦地两边跑，同事们很感慨：调解比开庭费时费力多了！

吴娟耗时最久的一个案子，她曾经先后跟进沟通了2个多月。但她如此忙碌的效果也很明显，最多的一天，仲裁院调解了12个案子，她一个人就调了6个！

“不管在什么岗位，都要把群众放在心上”

从2007年3月离开部队进入芙蓉区人社局，劳动仲裁，是吴娟从事的第三个岗位工作。16年时间里，吴娟在社保部门工作了4年，在就业部门工作了10年，如今，在劳动仲裁也快2年了。不论是在政务大厅窗口办理社保转移，还是在人力资源市场帮助求职者找工作，再到现在为劳动者和用人单位处理争议纠纷，在吴娟看来，虽然不同岗位的具体业务内容有所差别，但本质上，都是做群众的工作。

有劳动者当面质疑：你老是说调解、调解，不就是想省点事，想绩效考核拿高点分吗？吴娟不生气，拿出法条逐一向他解释后续流程、所需时间、可能的风险。她理解，信任的建立需要知识盲点的消除。

有工伤劳动者，开完庭后继续做调解工作，差距从数万元到数千元，再精确到几元几角。吴娟总是不急不躁，每宗案件都从头到尾用心处理到位。她深知，对未来的担忧不会被轻描淡写地安慰来消除，而是需要真金白银的真实保障。

有刚毕业的大学生，因为坚持自己对法条的不当理解而拒绝调解，白白错失了更有利的机会。吴娟很遗憾，但她也明白，有些苦只有吃过才能成长。

仲裁院内部的研讨交流会上，吴娟坦承：这么些年服务群众的工作经验，对她从事劳动仲裁工作有很大的帮助。

“我自己也是一名老百姓、劳动者，换位思考，我能够知道当事人想要什么、气愤什么、担心什么。把当事人放在心上，把他们的事当作自己的事，自然能够做到共情，能够赢得对方的信任！”

通过吴娟们的共同努力，截至2023年12月20日，芙蓉区劳动人事争议仲裁院共接收当事人立案材料2819件，其中，立案受理2294件，案外调解80件，不予受理445件。立案2294件案件涉案金额153046443元。