“现在处理工单的压力真的小多了。”7月3日，记者走进芙蓉区韭菜园街道便民服务中心，工作人员胡美俐打开长沙市12345政务热线平台，难掩兴奋地告诉记者。

胡美俐边操作边说：“你看,这是去年1月至6月，共签收办理工单397件，这是今年1月至6月，共签收办理工单262件，同比减少了135件，6月份只有不到10件工单。特别是今年‘五一’假期，我们辖区的网红景点湖南米粉街持续保持零投诉、零工单。”

12345政务热线是政民互通的“连心线”，又是辅助决策的“智慧线”，更是政务服务“第一线”，对于推动政务工作和接受群众监督起到了重要作用。

然而，街道社区基层工作人员在面对这一平台时，却面临着越来越大的压力和困扰。“主要有两大矛盾，一是诉求办理任务逐步增加与基层承接能力不足的矛盾，二是减负赋能的现实需要与责任单位业务指导统筹缺乏的矛盾。”芙蓉区政务热线中心主任胡志远说。

如何整治“街道社区反映较强烈的‘12345’热线派单和考核机制不合理”问题？如何解决工单“属地负责”为基层松绑？在详细调研后，芙蓉区召开会议进行了专题部署。

“针对‘街道热线工作压力大、负担重’的突出问题集中清理，在全市率先关停全区社区级账号，打破原有的数量受限的申诉模式，实现尽职免责应免尽免。完善信息库以及派单机制，实现降量和精准派单。”胡志远介绍，另外，就是不再将其纳入考核及通报排名，将“未诉先办”事项提醒推送到相关部门和街道，实行预警机制，持续推行“芙蓉夜话”基层治理模式、“小问题不出网格，重点问题及时报区级”的工作模式……

“派给部门是常态、派给街道是例外。对于疑难工单，经报请分管区领导批示或召开联席会议明确具体承办部门联动联办，不得随意派给属地街道。”胡志远告诉记者，2022年、2023年、2024年上半年，芙蓉区全区街道工单占比分别为29.3%、26.1%、20.2%,特别是今年6月份，占比已降低至15.3%，派往街道的工单数量占比全市最低。

“现在，街道不再受政务热线考核过多过频羁绊，大家有了更多精力扎根群众身边，及时为群众办事，热线工单办理质量更高了，大家都挺有成就感。”胡美俐说。

不仅要当下减，更要长久立。胡志远表示，芙蓉区将持续巩固厘清区直部门、街道、村（社区）工作职能和责任边界，按照“首接负责、条块结合、督办前移”原则，设立督办专员，加大督查督办力度，建立完善街道工作事项“责任清单”“负面清单”，对街道“哪些事应该做、哪些事不要做”作硬性规定，建立基层组织对区直部门工作评价机制，实施“反向测评”，真正把评分权、话语权交给基层政府。